Por Bruno Barchi Muniz | LBM Advogados
A partir do dia 1º de julho de 2025, entrou em vigor nova norma da ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) que muda a forma como os planos de saúde devem atender seus clientes. A Resolução Normativa nº 623/2024 traz regras mais rígidas para garantir que os beneficiários recebam respostas mais rápidas, claras e acessíveis.
Essa nova resolução substitui regras anteriores e surge num momento em que as reclamações contra planos de saúde estão em alta histórica. Os problemas vão desde reajustes abusivos até negativas de cobertura, passando por cancelamentos de contrato sem aviso e falta de reembolso.
O setor lidera o ranking de queixas de consumidores e quem atua na área certamente já lidou com casos chocantes de violações.
Uma das principais mudanças está na definição de prazos máximos para respostas. Solicitações de baixa complexidade deverão ser respondidas em até 5 dias úteis. Já as de alta complexidade, em até 10 dias úteis. Para assuntos administrativos, como contratos ou reembolsos, o prazo será de 7 dias úteis.
Outra novidade é a exigência de mais transparência no atendimento. As operadoras serão obrigadas a fornecer um número de protocolo assim que o pedido for feito, e o consumidor poderá acompanhar o andamento da solicitação, sem respostas vagas como “em análise”.
Também a esse respeito, quem tem familiaridade com esses problemas sabe como muitas vezes é difícil se obter a comprovação de uma “negativa” por parte do plano de saúde ante alguma solicitação, muitas vezes ficando eternamente “em análise” ou com respostas intencionalmente vagas, prejudicando que o consumidor comprove e persiga seu direito violado.
A ANS também anunciou recentemente que pretende incentivar as operadoras que se adaptarem rapidamente às novas exigências e punir aquelas que continuarem acumulando reclamações, mas temos alguma dificuldade em crer que tanto uma coisa como a outra venham efetivamente a ocorrer.
Enfim, enquanto a intenção declarada da agência reguladora é de resolver os problemas mais comuns de forma mais rápida e eficiente, do lado de cá nós só acreditaremos quando vermos. Talvez a grande vantagem das novas normas seja a possibilidade de demonstração ao Judiciário do desrespeito aos direitos do consumidor, que prejudicam, como já dito, a própria prova de violações que sofrem cotidianamente.
Aliás, escrevo este texto no dia 04/07, no quarto dia de vigência da norma e já tenho um caso de violação da nova norma, pois o plano de saúde não diz “nem que sim, nem que não” para uma solicitação de cirurgia de um cliente.
Muita coisa se muda no Brasil para que nada seja mudado.
Bruno Barchi Muniz – é advogado, graduado pela Faculdade de Direito da Universidade Católica de Santos, Pós-Graduado em Direito Tributário e Processual Tributário pela Escola Paulista de Direito (EPD), membro da Associação dos Advogados de São Paulo. É sócio-fundador do escritório Losinskas, Barchi Muniz Advogados Associados – www.lbmadvogados.com.br – Dr. Bruno escreve sempre às sextas-feiras para o Blog do Corretor.
