“Na Alice, o time de saúde não é uma porta de entrada obrigatória”, garante André Leite, diretor comercial da operadora em entrevista exclusiva

Mais de 27 mil membros com aquisição da carteira da QSaúde / havia 11mil antes;
Crescimento do B2B: marco de 5 mil empresas clientes em 2024, representando 35% do total da carteira;
Desde setembro, a base de membros B2B cresceu 28%, de 7,5 mil para quase 10 mil;
Neste mesmo período, a adição mensal de membros B2B cresceu 190% na Alice

Recentemente reconhecida pela Fast Company como uma das empresas mais inovadoras do mundo, a Alice Saúde se destaca no competitivo mercado de saúde por adotar estratégias que divergem das convencionais. Com quase 30 mil membros, a operadora de planos de saúde tem seu espaço físico principal na Zona Oeste de São Paulo, mais precisamente na Rebouças. Este escritório comercial não apenas abriga o time responsável pelas operações de venda, pós-venda e relacionamento com hospitais, médicos, mas também serve como ponto de atendimento aos membros, termo utilizado pela empresa para se referir aos usuários de seus planos de saúde. O local é descrito como moderno e espaçoso, beneficiando-se de abundante luz natural.

Além do escritório na Rebouças, a Alice Saúde oferece mais dois espaços físicos para atendimento: a Casa Alice, localizada na Avenida Rebouças em Pinheiros, e outra em Moema, ambas em São Paulo. Estes locais contam com ambulatórios e oferecem atendimento como parte da rede credenciada. André Leite, destacando a flexibilidade no atendimento, menciona que, além da rede credenciada, os membros podem optar por utilizar as instalações da Casa Alice para uma experiência de atendimento virtual e personalizada. Um detalhe que realça a preocupação da empresa com a experiência do usuário é a exibição do nome do paciente e uma mensagem de boas-vindas ao lado da porta de entrada dos consultórios.

A inovação se estende ao Alice Agora, um aplicativo descrito por André Leite como um “botão do pânico”. Este recurso permite que os membros iniciem um processo de triagem interativa, que gradualmente direciona o atendimento conforme as respostas fornecidas, até que uma enfermeira tome a frente, guiando o membro ao serviço mais adequado. André Leite, também membro da Alice Saúde, demonstra a eficácia desse sistema ao compartilhar sua própria experiência de uso do aplicativo durante uma crise respiratória, evidenciando o comprometimento da empresa em oferecer um atendimento ágil e personalizado.

No último dia 11 de abril, atendendo o convite da assessoria de imprensa da Alice, o Blog do Corretor foi conhecer as instalações da operadora e aproveitou para realizar uma entrevista com o diretor comercial André Leite. Acompanhe:

Blog do Corretor:
Em outubro do ano passado, eu o entrevistei no PodSim e naquela ocasião você e sua equipe iniciavam um trabalho de intensa parceria com o canal de vendas. Quanto a Alice cresceu de lá para cá? Você tem esses números de cabeça?

André Leite:
Nós tivemos dois importantes crescimentos: de um lado foi o número de membros [termo que a Alice usa para designar beneficiários]. Estamos nos aproximando dos 30 mil membros. Só que mais importante ainda do que esses números foi o nosso crescimento no produto empresarial.

Blog do Corretor:
Há então um foco maior no produto empresarial?

André Leite:
Sim, focamos muito no produto empresarial para PMEs e o resultado foi um crescimento mês contra mês. Dentro disso, o canal que mais se destaca em crescimento é o canal de corretores. Eu lembro que quando eu fui ao seu programa a gente tinha acabado de lançar o canal de venda de corretores.

Blog do Corretor:
Havia uma grande expectativa com a entrada da Alice no canal.

André Leite:
Sim, nós estávamos muito animados porque sabíamos que o potencial era muito grande. E estávamos certos, pois o canal cresceu muito rápido.

Blog do Corretor.
Valeu a pena, então, apostar no canal corretor?

André Leite:
Seis meses após o lançamento da operação, já é o canal que mais traz receita e membros para a Alice. Estamos testemunhando um crescimento de 50%, 60%, 70% mês contra mês em novos membros vindos por intermédio dos corretores. Esses dois crescimentos foram importantes, tanto em número de membros, mas principalmente o crescimento de novas vendas por meio dos corretores.

Blog do Corretor:
A impressão de quem está de fora é a de que a Alice é um plano essencialmente digital. É isso mesmo?

André Leite:
O princípio da Alice é ter uma boa atenção primária. Na Alice, o membro tem acesso a um time de saúde. Esse time atende majoritariamente de forma digital: pelo Alice Agora, pelo nosso aplicativo, então entre 30 segundos e um minuto você já consegue conversar com uma enfermeira; depois disso, entre 05 e 10 minutos, você consegue, depois de uma primeira triagem, passar com um médico generalista por vídeo pelo próprio aplicativo. Uma jornada que provavelmente você demoraria entre duas horas, três horas, no PS para tratar de uma coisa simples.

Blog do Corretor:
E ainda evita contato com uma infinidade de vírus e bactérias.

André Leite:
Exatamente! E sendo atendido por alguém que conhece o seu histórico porque todos os dados de saúde são centralizados.

Blog do Corretor
E quanto a ser essencialmente digital?

André Leite:
O nosso time de saúde atende majoritariamente de forma digital, mas não é exclusivamente digital. Além disso, nós temos as duas unidades da Casa Alice, uma delas é esta onde estamos agora, então o nosso membro tanto pode fazer consultas quanto exames e procedimentos mais simples no nosso espaço físico e fora essa estrutura, temos uma baita rede credenciada que obviamente atende presencialmente. Temos uma rede bem completa em São Paulo.

Blog do Corretor:
Cobertura nacional?

André Leite:
Temos uma parceria com a rede Cassi e estamos presentes em todo território nacional. São mais de mil hospitais e uma rede de médicos especialistas e laboratórios distribuídos por todo o Brasil.

Blog do Corretor:
Mas eu senti que, mesmo entre alguns corretores, há a impressão de que a Alice é um plano digital.

André Leite:
Por isso eu quis reforçar: Alice tem um time de saúde que funciona majoritariamente de forma digital e que ajuda o membro da operadora a navegar por todo esse sistema. Mas eu quero aproveitar essa resposta para fazer um segundo gancho que é importante. Refiro-me ao estereótipo que as pessoas têm sobre a Alice. Além da falsa impressão de que a Alice é um plano somente digital, há também o estereótipo de que a Alice obrigaria as pessoas a passarem pela atenção primária antes de passar pela rede. Isso também é falso. Na Alice, o time de saúde não é uma porta de entrada obrigatória.

Blog do Corretor:
Como a Alice convive com a questão das fraudes que não estão limitadas ao usuário, mas também a alguns profissionais que se passam por corretores?

André Leite:
Começando pela rede credenciada. É curioso isso que eu vou falar, mas uma operadora de saúde não é necessariamente uma empresa de saúde. Ela é mais uma empresa financeira. A consequência disso é que o papel de uma operadora de saúde é receber um prêmio mensal e arcar com as despesas do beneficiário quando ele tem algum problema. Se você perguntar para algumas operadoras quais são as condições de saúde de um de seus beneficiários, quais os riscos, geralmente o que ela sabe é se a pessoa está tendo custo ou não.

Blog do Corretor:
A Alice sabe mais do que isso?

André Leite:
Aqui nós decidimos acompanhar essa pessoa para garantir que ela tenha o melhor tratamento. Fazendo isso, nós tiramos muito desperdício da cadeia. O que isso tem a ver com fraude? Quando eu opto por esse modelo de proximidade com o beneficiário, eu preciso ter na minha rede parceiros que concordam o meu modelo de saúde e estão junto comigo na jornada de ajudar essa pessoa. Nós escolhemos a dedo cada parceiro da Alice e eles seguem o nosso protocolo de saúde.

Blog do Corretor:
E quanto ao corretor?

André Leite:
Muito bem. No final do dia eu vejo o corretor como um parceiro assim como eu vejo o médico. O corretor que vende Alice acredita no que a gente está construindo. E ele propõe essa solução para o seu cliente. O nosso papel é garantir que tenhamos os parceiros corretos e que quando uma fraude acontece, decidimos de forma implacável não ter mais aquele corretor conosco. Quando isso acontece é a exceção da exceção, mas acaba contaminando um pouco a imagem do setor como um todo.

Blog do Corretor:
Você tem como mensurar o nível de satisfação dos membros da Alice?

André Leite:
O tempo médio para agendar uma consulta na Alice é de cinco dias. E eu peço para o membro – assim como acontece com a Uber em que o passageiro avalia o atendimento do motorista – avaliar cada consulta de 0 a 5 estrelas e a nota média do atendimento na Alice tem sido de 4.8.

Blog do Corretor:
Se o canal de vendas adotar esse modelo de avaliação do corretor haverá uma depuração.

André Leite:
Nossa, seria maravilhoso.

Blog do Corretor:
Eu vi que Alice não está no adesão.

André Leite:
Nós decidimos simplificar a operação e focar 100% no PME, como estratégia para crescer mais rapidamente. O corretor vende PME Porte 1 (01 a 29 vidas)  e a gente está fazendo algumas experiências de vendas em PJ Porte 2 (30 a 99 vidas) com o time interno. Provavelmente, ainda este ano abriremos para o canal de vendas. A gente sabe que é nesse momento que as vendas crescem.

Blog do Corretor:
Alice é um plano nacional?

André Leite:
O plano é nacional, temos parceria com a rede Cassi para ter cobertura em todo Brasil, mas o nosso foco hoje é comercializar em São Paulo e região metropolitana. Inclusive a regra comercial é que pelo menos 50% dos membros estejam dentro da região metropolitana de São Paulo.

Blog do Corretor:
O Alice tem uma fama do mercado de ser um plano de saúde caro. É caro mesmo?

André Leite:
Não. Nós temos quatro produtos hoje: o Equilíbrio Enfermaria; Equilíbrio Apartamento; Conforto e Exclusivo. O nosso produto mais acessível parte de R$ 320,00 (00 a 18 anos). Quando você compara esses produtos com os comparáveis do mercado, eu sou mais barato. O que eu ainda não tenho é um produto de entrada; e é por isso que as pessoas têm a impressão de que o Alice seja um plano caro. O meu primeiro produto já tem acesso a um hospital de excelência como o BP – que é o Hospital Beneficência Portuguesa. Mas no futuro, assim como a gente começou com plano de R$ 800,00 e foi barateando, eu vou também ter acesso a produtos cada vez mais acessíveis.

Blog do Corretor:
Não faz muito tempo, conversamos pelo WhatsApp e você tratava de uma campanha que oferecia R$ 20 mil ou um presente misterioso. Já aconteceu?

André Leite:
Não! A campanha está vigorando e encerra somente em 30 de abril. Até lá o corretor pode pensar se decidirá pelos R$ 20 mil ou pelo presente misterioso.

Blog do Corretor
Decisão difícil para o corretor. Muito obrigado pelo convite para conhecer a Casa Alice e muito obrigado pela entrevista.

Veja as imagens da visita aqui na Galeria de Fotos.

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