Companhia tem conseguido um alto índice de acerto em oportunidades de ajustes, sejam eles sistêmicos ou de infraestrutura
Por Fabiana Rolfini
A Golden Cross, empresa pioneira no mercado brasileiro de seguros e planos de saúde, decidiu otimizar o sistema de relacionamento utilizado pelos associados e rede referenciada, em busca de mais assertividade e agilidade nas respostas. Hoje, cerca de 500 mil clientes corporativos são atendidos pela seguradora.
Desde que implementou, em novembro de 2017, a solução de gestão de desempenho digital em Application Performance Management (APM) ou Digital Performance Management (DPM) da Dynatrace, a companhia tem conseguido um alto índice de acerto em oportunidades de ajustes, sejam eles sistêmicos ou de infraestrutura.
Antes da adoção da ferramenta no Portal TISS, o qual suporta toda a operação da empresa, a complexidade dos ambientes e o envolvimento de vários componentes tornava mais lento o tempo de resposta dos especialistas na resolução definitiva do incidente.
“Levávamos semanas para tratar um determinado incidente. Após a implantação do APM/DPM, tivemos incidentes reportados durante uma manhã e solucionado na tarde do mesmo dia”, conta Andrew Gomes, gerente de infraestrutura, telecom e segurança da informação da Golden Cross.
Call center e TI alinhados
Ainda de acordo com o executivo, houve um engajamento forte da área de call center com a TI no projeto. Toda percepção de uso, problemas e dificuldades são tratadas pelo departamento de atendimento e reportada ao time de tecnologia.
“Na medida em que a TI evoluiu no entendimento dos problemas com o uso da solução da Dynatrace, além do call center melhorar o tempo de resposta para a rede referenciada sobre problemas reportados e que eram possivelmente recorrentes, conquistamos melhoria na eficiência da empresa e alinhamento com as nossas metas de negócios”, conclui.
