A nossa experiência em processos de direito do consumidor aponta para uma situação bastante curiosa, que os empresários devem observar com a máxima atenção: a esmagadora maioria dos processos de indenização por consumo decorrem não da falha ou do dano efetivamente causado ao consumidor, mas da forma como a empresa lida com essa situação e trata o consumidor.
Em boa parte das vezes, mesmo existindo um dano, um tratamento amigável faz com que o consumidor reconheça os esforços em recompensá-lo, faz com que ele se sinta importante, relevante, tornando-o moralmente obrigado a abdicar de qualquer postura judicial contra aquele que lhe causou algum dano.
Claro que estamos falando de situações de baixa gravidade, mas são elas que constituem a grande maioria dos processos: o consumidor processa quando é mal tratado.
Por isso, o que se disse acima não deve ser encarado apenas do ponto de vista do marketing e das boas maneiras. Esse tipo de cordialidade pode reduzir sensivelmente os custos jurídicos das empresas.
Como sempre ressaltamos, o mercado de saúde é especialmente sensível para as pessoas e para os tribunais. Em situações que não sejam emergenciais, mas que pareçam emergenciais, leigos tendem a reagir de forma enérgica quando há uma aparência de descuido ou desinteresse.
Recentemente, o Tribunal de Justiça de Santa Catarina julgou caso em que uma paciente processou uma clínica médica em razão de o obstetra ter se ausentado momentaneamente da sala de cirurgia durante o procedimento do parto.
Longe de entrar em detalhes do caso, é razoável se processar o médico por sair momentaneamente da sala onde a intervenção era realizada? A maioria das pessoas dirá que não. Por outro lado, há de se reconhecer que, para um leigo passando por uma cirurgia, qualquer movimento do tipo pode ensejar uma ideia de que o procedimento não está sendo realizado da maneira que se esperava, ou que o médico não está dando a devida atenção ao seu caso.
No final das contas, a clínica médica venceu a causa, comprovando que não houve erro ou desídia em sua atuação. Mesmo assim, teve que passar pelo desgaste e pelas despesas de um processo judicial.
Assim sendo, se questiona: era necessário que o médico se ausentasse, ainda que por curto período? Não sabemos, mas, com toda evidência, explicar cada passo, cada motivo, esclarecer as condutas, perguntar ao cliente se ele possui dúvidas é essencial para evitar conflitos, desgastes e despesas com processos judiciais.
Por isso, mesmo que nos pareçam óbvias e corretas as condutas às quais estamos acostumados, nunca deixemos de pensar como elas se exteriorizam perante os clientes, ainda mais na área da saúde, que é tão delicada.
Vale sempre a pena lembrar do antigo ditado: “À mulher de César não basta ser honesta, tem que parecer honesta”. Ou seja, não basta agir com correição, deve se expor a todo momento esse agir correto e, quando há erro, costuma ser melhor se esforçar para corrigi-lo imediatamente, ao invés de “deixar pra lá” ou falar para a pessoa “buscar seus direitos”.
Quando situações assim emergem, o cliente invariavelmente levará a questão para o lado pessoal. E, levando para o lado pessoal, tenha certeza: haverá um processo e essa pessoa tenderá a levá-lo até as últimas consequências. Quando isso acontecer, mais do que perder um cliente, se ganhou um inimigo.
