Foi aprovado na Assembleia Legislativa do Estado de São Paulo um projeto de lei que prevê a facilitação do cancelamento dos contratos de plano de saúde, quando a iniciativa partir do consumidor.
Esse projeto, que também abrange os bancos, obrigará empresas das respectivas áreas a oferecer o cancelamento de seus serviços por meio da internet, telefone e também correios, sem a necessidade de se utilizar de um atendente.
Nos serviços bancários, há previsão de que a operação também poderá ser realizada em caixas eletrônicos.
De fato, a facilitação da comunicação é sempre um avanço, sendo que o projeto de lei, caso efetivamente se torne lei, tenderá a melhorar as condições para o consumidor.
Mas, a bem da verdade, esse projeto é apenas mais um para tentar garantir direitos já existentes no nosso sistema jurídico.
O Código de Defesa e Proteção do Consumidor tem em seu espírito a obrigação de clareza de comunicação entre empresas e consumidor, enquanto que a boa-fé objetiva é orientação máxima dos contratos, tanto de consumo quanto cíveis.
Isso significa dizer que as partes devem orientar suas condutas de forma que se exteriorize estarem agindo de acordo com o que se espera de uma relação de boa-fé. Conceder facilidades para contratar e encerrar contratos está obviamente dentro dessa relação de boa-fé.
Assim, esse tipo de questão já é direito do consumidor e já é norma cogente, de modo que seria desnecessária qualquer outra norma para seu aclarar a existência desse direito.
Como esses direitos não eram realmente observados, criou-se o Decreto nº 6.253/2.008, de índole federal, conhecido popularmente como “Lei do SAC”.
Ele prescreve expressamente ser a norma apta a reger a forma de contato com o consumidor que devem oferecer os fornecedores de serviços regulados pelo poder público federal. Um dos deveres que prescreve é o de facilitação do cancelamento desses serviços.
Para tanto, o Decreto determina que, no cancelamento por meio telefônico, todos os atendentes deverão possuir aptidão para fazê-lo, não sendo permitida sequer transferência para outro setor.
Alguém aí já precisou cancelar um serviço de telefone ou internet? O atendimento foi realizado dessa maneira?
Os mercados de plano de saúde e de bancos são regulados pelo poder público federal, respectivamente, pela ANS e pelo Banco Central do Brasil, de modo que esse Decreto se aplica a eles, sem sombra de dúvidas.
A norma estadual paulista é bem-vinda, obviamente, mas não diz nada que outras normas já não digam há muito tempo. O que falta é a observância e real cumprimento por parte das empresas que estão a elas submetidas.
Nesse sentido, uma norma de punição aos que desobedecerem a norma pode ser mais efetiva do que uma norma que repita o que já existe, pois traria a coerção necessária a dar o efetivo cumprimento. Mas, lembremos, o PROCON também já possui essas prerrogativas de punição…
Enfim, esse é o nosso sistema jurídico: fabricação e reprodução de normas já existentes, sem que se preocupe com a sua real efetividade.
