No final do primeiro trimestre de 2015, um instituto de defesa do consumidor divulgou os setores líderes em reclamações.
A medalha de bronze foi para setor de telefonia e telecomunicações, com índice de 13,71%. O esforçado setor financeiro conquistou um honroso segundo lugar, com 15,33%. Mas o grande campeão de reclamações foi ele, o setor dos planos de saúde, com notáveis 19,83%. Quase uma a cada cinco reclamações!
As reclamações dos respectivos setores são as de sempre: interrupção de serviços para o terceiro colocado; cobranças indevidas para o segundo e; reajustes abusivos, negativa de cobertura e descredenciamento de profissionais para o primeiro.
O que esses setores têm em comum?
São todos eles extremamente regulados pelo Estado, através da ANATEL, Banco Central e ANS, respectivamente.
A razão de existência dessas agências e órgãos é controlar indiretamente as atividades desempenhadas no setor, lhes sendo possível estabelecer normas, fiscalizar o cumprimento dessas normas e aplicar sanções.
A finalidade, obviamente, é garantir que os serviços sejam prestados ao público de forma adequada.
Na prática, porém, o excessivo regulamento acaba garantindo que as empresas não precisarão prestar um bom serviço. Isso porque, em muitos casos, esses regulamentos impõem medidas desnecessárias, inesperadas e que poucos players do mercado ou candidatos a empresários do setor poderão se adaptar.
Como consequência, cria-se para eles uma reserva de mercado. Ao final, se beneficiarão de não precisarem desenvolver serviços tão bons, pois se não a elas, a quem o consumidor poderá recorrer para obter tais serviços?
O setor de telefonia é um exemplo interessante. Se observarmos a maioria das empresas surgidas após as concessões, na verdade são as mesmas que haviam antes, com sucessões e pequenas alterações. De fato, algumas foram agregadas, mas sempre em parceria com alguém que já estava neste mercado.
Não se ignora, pois, que as agências reguladoras são importantes, mas, atualmente, elas acabam por prejudicar a concorrência e, ao final, o consumidor, ao invés de garantir a qualidade dos serviços.
Há quem defenda a estatização de serviços, mas não nos parece ser o melhor caminho. Nossas experiências com a telefonia estatal mostram que o serviço de antigamente era bem pior do que a que temos hoje, por incrível que pareça. E o SUS dispensa maiores comentários.
Outros partirão para o lado do liberalismo arredio a qualquer tipo de controle. Não parece ser também o caso, dada a real necessidade de padronização e estabelecimento de regras para alguns mercados mais relevantes. Mas, ainda assim, regras mínimas, apenas para garantir a própria existência do mercado e da concorrência.
Também se visa garantir o direitos dos consumidores, mesmo que de forma modesta, coisa que ainda não se conseguiu atingir com efetividade, como é de trivial conhecimento.
Urge que as agências reguladoras passem a desempenhar o papel que delas se espera, atuando apenas no estrito limite do necessário, como forma de desmontar monopólios, ao invés de garanti-los. Apenas assim o consumidor deixará de estar de joelhos nas relações travadas com fornecedores de serviços tão especiais.
