Executiva da área Clientes da administradora de benefícios participou de debate sobre transparência, responsabilidade e relação com o consumidor
A Qualicorp – administradora de planos de saúde coletivos por adesão – participou da 3ª edição do Seminário sobre Saúde Suplementar, organizado pela Folha de S.Paulo, que aconteceu nesta terça-feira (26/11), na Unibes Cultural, em São Paulo. O evento debateu as mudanças na legislação dos planos de saúde, a transparência com o cliente e a atenção à saúde mental. Participaram dos painéis especialistas, empresas e associações do setor.
Superintendente de Projetos e Inovação para Clientes da Qualicorp, Lorena Tamanini participou da mesa de discussão sobre “Transparência, responsabilidade e a relação com o cliente”. A executiva abordou dados referentes à pesquisa Datafolha, divulgada hoje, em que os entrevistados sinalizaram que o plano de saúde é o segundo maior desejo da população e o item mais valorizado em um plano é a transparência nas informações. “Esse resultado reforça a importância de as empresas investirem na relação com o consumidor. Muitas informações relacionadas ao plano de saúde são complexas, e a transparência para comunicá-las de forma clara ao cliente é essencial”.
Para Lorena, esses indicadores reforçam a estratégia que a Qualicorp tem adotado de trazer a perspectiva do cliente para direcionar as suas ações. “Há três anos a Companhia criou a área de Clientes e tem, cada vez mais, investido no diagnóstico e estudos sobre as principais demandas do cliente, com o objetivo de aproximar o diálogo e criar uma relação de confiança com ele e também com outros fornecedores e parceiros envolvidos, como os órgãos de defesa do consumidor. Vimos que muitos dos problemas levados pelos clientes para essas entidades eram casos que a Companhia deveria trabalhar internamente”.
A executiva destacou, ainda, que o principal desafio está em redesenhar os processos e criar formas mais objetivas de se comunicar com o cliente, levando em conta inclusive os canais em que ele quer ser atendido. “A Qualicorp está em um processo de transformação digital, com a utilização de WhatsApp para atendimento ao consumidor e uma plataforma de Venda Digital para os corretores. Essas são iniciativas muito positivas para o usuário, não só pela conveniência, mas também pela facilidade de esclarecer as cláusulas contratuais e dúvidas de outra natureza”. Segundo a pesquisa do Datafolha, o WhatsApp e o atendimento presencial são os canais preferidos de relacionamento dos clientes de planos de saúde.
Pesquisa Datafolha sobre Planos de Saúde
A Qualicorp foi uma das patrocinadoras da edição de 2019 do Fórum de Saúde Suplementar. Além disso, a Companhia também teve a iniciativa de patrocinar a pesquisa Datafolha sobre planos de saúde, divulgada durante o evento, para ouvir os consumidores e estimular a reflexão sobre suas necessidades. A pesquisa abordou os principais temas relacionados ao setor, como qualidade, aspectos desejáveis, canais de atendimento, legislação, problemas enfrentados pelos clientes, telemedicina e médico de família. As iniciativas fazem parte das ações da Qualicorp de contribuir para a discussão de melhorias para o segmento da saúde.
O levantamento encomendado pela Qualicorp foi realizado na cidade de São Paulo, no início novembro. Foram entrevistados 811 moradores da capital paulista, com 16 anos ou mais, que têm plano de saúde ou que tiveram nos últimos quatro anos (2015). A saúde foi indicada pelos respondentes como o principal problema do Brasil. Pelo segundo ano, o plano de saúde foi indicado como segundo principal desejo da população, atrás apenas da casa própria.
Outros dados de destaque da pesquisa:
75% avaliam a sua saúde como ótima ou boa;
Aprovação geral do plano de saúde segue alta: 82% frente 80% em 2018;
60% das pessoas têm plano de saúde empresarial ante 55% em 2018; 40% contratam plano particular versus 45% no ano anterior;
22% pagam coparticipação; nos planos empresariais, são 37%;
55% não fizeram nenhuma mudança no plano de saúde; 20% trocaram de plano ou mudaram de categoria por um mais barato;
68% avaliam que a legislação dos planos de saúde traz mais benefícios às empresas de planos de saúde do que aos consumidores; metade se sente protegida pela atual legislação;
90% nunca recorreram à Justiça contra algum plano de saúde, sendo a não autorização da cirurgia o principal motivo;
27% citam que o maior problema foi agendar consultas, exames e cirurgias, foram 21% no ano anterior;
23% não recorreram a nenhum canal de atendimento; 16% recorreram a órgãos de defesa do consumidor. E, entre os que tiveram problema, 44% declararam que ele não foi resolvido;
38% estão sem plano há mais de dois anos, sendo 49% porque foram demitidos da empresa onde trabalhavam (era 45% em 2018); o SUS segue o principal meio de atendimento de saúde;
Aumenta de 24% para 34% o índice dos que pretendem contratar um plano de saúde;
65% das pessoas gostariam de ter um médico de família; 33% têm médico de família; entre as pessoas com 60+ são 48%;
44% já ouviram falar em teleconsulta; 42% aprovam o serviço.
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