Quando o consumidor adquire um produto ou serviço e ele apresenta um vício, diz o Código de Defesa do Consumidor que tem o prazo de 90 (noventa) dias para reclamar, se o produto/serviço for durável, ou 30 (trinta) dias, se o produto/serviço for não durável.
O conceito de "durabilidade", aqui, para a doutrina, muitas vezes se confunde com o "consumível". Ou seja, será "durável" o produto ou serviço cujo uso não extingue a sua utilização, como uma televisão, um veículo ou um serviço de telefonia celular ou internet. Serão "não duráveis" os alimentos, bebidas e remédios.
Se não houver reclamação dentro deste prazo, opera-se a decadência, que é a extinção do direito de reclamar. O prazo começa a ser contado imediatamente, para vícios aparentes ou de fácil constatação, e a partir da sua evidenciação, em se tratando de vício oculto.
Na prática, muitas vezes os consumidores não têm armas para realizar a comprovação da reclamação, pois, mesmo que reclamem, as empresas disponibilizam poucos canais para tanto e menos ainda meios para realização de comprovações dessas reclamações.
Normalmente fornecem apenas um telefone, sem sequer fornecer um número de protocolo.
Com isso, a estratégia de algumas empresas é "enrolar" o consumidor por 90 (noventa) dias e, depois, se forem processadas, alegar decadência e se livrarem de suas responsabilidades.
Isso, apesar de extremamente comum e de conhecimento notório, acabava não sendo levado em conta pelo Judiciário. Mas as coisas podem estar mudando.
Recentemente, um consumidor passou por caso exatamente como a situação acima descrita. Em sentença, o juízo ignorou a reclamação verbal e declarou a decadência. Em segunda instância, manteve-se esse entendimento.
Mas o STJ reformou a decisão, reconhecendo a reclamação verbal como suficiente para obstar a decadência, permitindo que prova testemunhal fosse feita para tanto.
É, sem dúvida, uma vitória para os consumidores. Mas, não sejamos ingênuos: o consumidor deve sempre fazer reclamações de formas mais evidentes de se comprovar. Se o caso é sério, o tempo está passando e a empresa continua apenas nos telefonemas, sugere-se realizar uma reclamação expressa e por escrito, na forma de uma notificação extrajudicial, acusando a existência do defeito e exigindo que a empresa se posicione.
A notificação deve ser enviada por correio, com aviso de recebimento.
É claro que essa é só uma das formas de se provar, mas, talvez, seja a mais eficaz e recomendada.
