Os limites da responsabilidade do Corretor, da Corretora e das Operadoras e Seguradoras de Saúde.
Um dos temas que vem chamando a atenção nas novas ações advindas de Planos de Saúde é a questão da responsabilização dos Corretores e das Empresas Corretoras na prestação de serviços.
Vivenciamos dia-a-dia, nos Tribunais, situações das mais diversas, e devido ao carinho que temos recebido no Blog, sinto-me obrigado a compartilhar minhas impressões e repassar essa realidade.
O Código de Defesa do Consumidor é em alguns pontos excessivamente abusivo, hipócrita e por que não dizer demagógico, e preceitua que todos, na cadeia de fornecimento, podem ser responsabilizados judicialmente. Imaginem que no caso de uma Agência de Turismo, ela responder pelos transportes, pelos Hotéis, pelos Guias; ou seja, por diversas atividades que fogem do seu controle.
Há casos como o da erupção do vulcão Puyehue, do Chile, cujas cinzas impediram os voos para a Argentina e Chile, motivo pelo qual diversas Agências de Turismo foram acionadas; e sejamos sinceros: O que poderia fazer uma Agência de Turismo para conter um vulcão e normalizar os voos internacionais?
No ramo de Assistência Médica, não tem sido diferente; o conflito para determinar as responsabilidades é enorme e passo a esclarecer.
Um caso fortuito, um terremoto, ou algo maior, com certeza teria um julgamento diferenciado e o bom senso diz que sequer o Sistema Único de Saúde, estaria apto a atender uma demanda repentina em função de um grave problema, ou seja, o que a Lei pratica antes de tudo é o bom-senso.
Qualquer inteligência mediana sabe que o atendimento de um Hospital de renome, ou uma rede credenciada melhor, ou um cliente com determinado perfil é mais custoso. Não há mágica! A questão é puramente estatística e os produtos disponíveis para comercialização são padronizados e regulados pela Agencia Nacional de Saúde.
Quando a Operadora tem seus “sistemas fora do ar”, o Corretor não pode fazer nada! Muito embora possa ser chamado como réu em um processo, o caso foge da sua responsabilidade, mas sua atuação pode ser o diferencial que vai minimizar o problema. Portanto, quando perceberem algo errado, busquem auxiliar ao máximo o cliente, pois isto vai fidelizá-lo, porque ele perceberá que houve boa vontade por parte do Corretor.
Como advogado, normalmente eu puxo o problema para resolvermos, até por que não desejo ver meus clientes envolvidos em processos, e esta postura tem dado certo. Quando há um problema com o cliente, o problema é de todos e principalmente do sofrido Corretor que é quem literalmente tem o contato com o Cliente.
Neste ponto já nasce a primeira dica para os Corretores. Atuem com parceiros que lhe deem suporte nas horas problemáticas. Às vezes pode ser melhor vender menos, ou ter uma comissão um pouco menor para ter um parceiro de verdade nos momentos difíceis. Somente as Corretoras diferenciadas estão buscando suporte jurídico e técnico para seus Corretores, e isso é um diferencial que os ajudará quando aquele cliente difícil tiver tirando a sua Paz.
O Corretor é efetivamente a parte mais fraca da cadeia de fornecimento, e normalmente apesar de ser uma Pessoa Física, juridicamente responde quase que na integralidade por quaisquer falhas no atendimento. Quando alguém deixa de cumprir com o cliente o que foi pactuado, aí é que surge a questão da responsabilização e neste momento quem vai processar é um advogado contratado pelo cliente, e com certeza, mesmo que se saiba que o Corretor nada podia ter feito, o advogado do seu cliente pleiteará também receber indenizações do Corretor.
O segredo é estar alinhado com o cliente e ajudá-lo em tudo que seja possível e não prometer o que efetivamente não será cumprido. Esteja certo, que o cliente irá cobrar suas promessas, e o que varia é quanto tempo ele vai demorar para fazer isto.
Os Planos de Saúde e Seguros são altamente padronizados, bem como o procedimento das Corretoras, que se encarregam de encaminhar os contratos com a documentação pertinente para providenciar a parte burocrática da contratação. Assim, é óbvio que quando alguma “vantagem” extra surge, e ela não está baseada nos padrões pré-estabelecidos, torna-se evidente que alguma promessa falsa do mau Corretor se fez presente.
Habituado que sou a atuar em questões deste mercado, o que percebo é que o cliente também sabe que o Corretor está mentindo, iludindo-o com algo impossível de ser cumprido, e literalmente ele “se faz de bobo” assinando o Contrato já se preparando para processar o Corretor, a Corretora, e a Operadora.
Como as Corretoras e Operadoras costumam trabalhar em formatos fixos, fica sempre óbvio que o Corretor deu causa ao problema, e apesar do Juiz condenar as três partes, a Corretora e a Operadora podem também ir à Justiça pedir o ressarcimento do Corretor pela venda fraudulenta.
Mas há o outro lado da moeda, em que o Corretor é levado ao processo e tende a ser inocentado. Um dos casos comuns refere-se às Corretoras, que, por descontrole administrativo, deixam de dar seguimento ao Contrato. No caso do Corretor ter entregado com protocolo na Corretora o contrato fica relativamente fácil reconhecer a sua isenção quanto aos prejuízos causados pelo mau procedimento administrativo da Corretora.
Outros casos isentam a Corretora e o Corretor. Tratam-se daqueles, em que mesmo que por força de Lei o cliente devia ser assistido, a Operadora, por algum motivo, deixa de fazê-lo adequadamente. O cliente obviamente fica ofendido, afinal no momento de infortúnio deixou de receber a assistência contratada e acaba adentrando na Justiça contra o Corretor, a Corretora e a Operadora, mas a responsabilização neste caso é única e exclusiva da Operadora.
Se pararmos para pensar, o Judiciário trata de forma lógica, ou seja, quem causa o prejuízo ao cliente arca com os danos, mas nem sempre é tão fácil delimitar a responsabilidade e o intuito deste artigo é justamente esclarecer isto.
Se a contratação é precedida por um cliente que literalmente busca fugir das carências, ou fala muito de obstetrícia, ou pergunta muito especificamente de uma determinada doença, o senso comum diz que este tem uma determinada necessidade com a qual se preocupa mais durante o momento da compra. É aí que o Corretor deve pautar sua conduta pela Honestidade e expor de forma inequívoca as regras, explicando a realidade sem qualquer ilusão.
Intentar fechar um contrato, que já se sabe previamente que dará problemas é não só ingênuo, como é um atentado contra o bolso do próprio Corretor. O raio não cai somente no terreno do vizinho, portanto não espere pelo perdão quando o cliente necessitar do Plano e não obtiver o atendimento devido.
O Corretor que diz que conseguirá a cobertura de um parto com uma estratégia ardil de antecipar datas, ou fraudar documentos e assinaturas, ou induzir o cliente a abrir uma empresa, ou algo assim, está literalmente incorrendo em um crime e estará sujeito a responder tanto cível como criminalmente pela fraude.
Qualquer fraude ou promessa absurda trará consequências, e isso é antes de tudo uma Lei da Física de Causa e Efeito. Quanto mais fraudes, quanto mais promessas sem fundamento, quanto mais falsificações ou mentiras, consequentemente haverá mais problemas para o Corretor. É uma questão matemática, quem comete crimes pode até escapar algumas vezes, mas um dia é levado às penas da Lei.
Trabalhar sério, com credibilidade e bom atendimento, tendo conhecimento amplo dos Produtos é a única saída viável. Há corretores que têm carteiras de clientes de décadas, e com certeza lograram isto com bom atendimento e com Honestidade e nunca através de fraudes.
Como já mencionado, trabalhar com Corretoras e Operadoras sérias também é vital para o Sucesso na carreira. Qualquer Corretor sabe que determinados planos acabam não atendendo as expectativas dos clientes, e que determinadas Corretoras mal e mal conseguem administrar os Contratos que chegam a esta, ou seja, tem um setor administrativo fraco e incapaz de atender com agilidade os novos contratos que chegam.
O tema é serio, e que fique bem claro que a maioria dos Corretores é honesta, e realizam um trabalho maravilhoso diariamente, mas, assim como em qualquer profissão, uma pequena parcela de maus indivíduos produz consequências nefastas e denigre toda uma classe de profissionais que batalham diuturnamente para levar à população uma segurança que nem o Governo consegue ofertar.
Informalmente deixamos a nossa dica: trabalhar com bons produtos e bons parceiros é o segredo do sucesso!
Alcides Correa de Souza Junior – é sócio fundador da Correa de Souza Advogados, inscrito na OAB/SP sob nº 256.791, especializado em Direito Empresarial, Digital e Eletrônico, pode ser contatado pelo email alcides@correadesouza.adv.br. (www.correadesouza.adv.br)
