Reproduzimos aqui, com exclusividade, editorial do Jornal Acoplan que será distribuído na ocasião de seu Almoço de Confraternização
Com novas medidas, setor precisa se reinventar e manter a qualidade do atendimento personalizado ao cliente
No dia 14 de novembro, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) publicou no Diário Oficial da União a Resolução Normativa n.º 413, que regulamenta as vendas de plano de saúde online. A notícia chega com um grande impacto ao mercado, tanto para clientes quanto para operadoras e corretoras. Porém, a nova norma não pega a todos de surpresa; afinal, as operadoras nunca foram proibidas de fazer isso.
No entanto, o mundo evoluiu gradativamente e o mercado sempre o acompanhou – A revolução digital é uma realidade e tudo pode se adequar a ela. Na visão de alguns corretores de planos de saúde, o cenário não irá se modificar tão drasticamente e o momento deve ser visto como uma oportunidade. Afinal, esta é também a primeira vez que a ANS cita os corretores em uma RN – como um reconhecimento do papel destes profissionais na intermediação dos negócios.
Algumas operadoras já possuem o canal de atendimento online, muitas vezes interceptadas pelo corretor. Apesar de prático para o cliente, o mesmo talvez não se possa afirmar às operadoras, que, durante todos os anos, mesmo com a opção de vendas online, optaram pelo corretor. “As operadoras fariam o quê? Teriam que contratar e montar uma equipe de vendas, marketing, call center? Isso é um custo muito alto para nós e nada interessante. Além disso, nunca fomos obrigados a trabalhar com corretores e sempre o fizemos. Não tem lógica e é até loucura acabar com isso agora”, afirma José Luis de Oliveira Estevam, diretor comercial da Intermédica.
Isso se deve não somente ao trabalho, mas também pelo fato de se ter um atendimento de qualidade e personalizado. O corretor tem a “ficha do paciente” para saber seu histórico e do que ele necessita, o que é prioridade para ele neste momento – uma espécie de consultor e que procura dar o melhor plano com o perfil deste cliente. A internet possibilita apenas mais um novo canal de comunicação em busca do melhor negócio para todos os lados envolvidos. “A comercialização online representa mais um canal de contratação de planos de saúde, que pode ser utilizado pelo corretor como ferramenta de trabalho para oferecer a seus clientes informações detalhadas sobre cada produto, facilitando a escolha pela solução mais adequada a cada perfil”, analisa Cássio Zandoná, diretor comercial da Amil.
Os corretores, inclusive, poderão se adaptar para atender a esta demanda também através de seus sites. Isto significa que os profissionais devem investir na reforma de seus portais e fornecer, em meio eletrônico, os guias, manuais e informações necessárias ao cliente e que são obrigatórios na contratação presencial. Nada disso é algo fora do comum e vai valer o investimento. Para Zandoná, os corretores poderão tirar esse benefício para aprimorar suas carreiras em diferentes frentes de atuação. “Além disso, as ferramentas online vão permitir ampliar a abrangência de atuação, abordando um número maior de potenciais clientes”, conta.
Outra questão que interfere nas vendas online são os hábitos e compreensão do cliente sobre os planos de saúde, pois é preciso que ele tenha a capacidade e o acesso a todas as informações, sem contar os “ruídos” que a própria internet pode causar. Será que ele saberá comparar as vantagens e desvantagens de cada plano ou vai se basear somente pelo preço? “Se as pessoas começarem a fechar seguros de saúde diretamente, o nível de problemas que nós vamos ter com a ANS será altíssimo. Não é como um outro seguro qualquer.”, diz Estevam.
Zandoná lembra também que cada consumidor possui um tipo de perfil: “Assim como aconteceu em outros segmentos, a internet não substituiu a venda física. Ainda vão existir clientes que preferem a venda presencial”. Estevam concorda, no entanto, que atualmente há um excesso de pedidos e assinaturas que não facilitam o processo e será necessário um período de adaptação. Porém, daqui para frente, o setor caminha no rumo de entender melhor a regulamentação, facilitando todo o trâmite e trazendo mais corretores em parceria com as operadoras.
