SÃO PAULO – A Amil foi reconhecida, no dia 13 de fevereiro, como uma das 25 melhores empresas do Brasil em atendimento ao cliente em um dos mais respeitados prêmios do país, o Ranking Exame IBRC, organizado pelo Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC). É o segundo ano seguido que a operadora de saúde fica entre os top 25. A agilidade, a resolutividade, a empatia, a diversidade e a tecnologia estão entre os pontos considerados mais importantes para os consumidores, segundo a pesquisa. O reconhecimento mostra que a Amil, que registra uma média de 1,3 milhão de contatos de clientes por mês, tem conseguido entregar aos beneficiários os três pilares de seu plano estratégico: simplificar, humanizar e digitalizar.
A Amil conta com 2.100 colaboradores na área de atendimento, que atuam no call center, ouvidoria, mídias sociais, serviço de concierge, embaixadas One (dentro de hospitais), chat e agências de atendimento. Mas eles não são responsáveis, sozinhos, pela boa assistência aos seus clientes. Toda a empresa está focada nesse objetivo, engajada e alinhada com o programa Obsessão por Pessoas, que busca conscientizar a força de trabalho sobre a relevância de se priorizar o atendimento das necessidades dos clientes, tanto externos, quanto internos, e de superar suas expectativas.
Entre os fatores que levaram a operadora de saúde a ter destaque no atendimento aos clientes em 2019 estão a segmentação da equipe por área – um grupo fica responsável por demandas assistenciais, e outro, pela área financeira, o que possibilita uma visão global de toda a jornada do cliente; a política de contato proativo – onde clientes que não tiveram um primeiro atendimento satisfatório passam a ser procurados pela Amil; o lançamento do atendimento virtual, que permitiu a 180 mil clientes do Amil One ter acesso a um serviço de telemedicina operado pela equipe do Hospital Israelita Albert Einstein (SP); e a instituição, no site, de um chat para auxiliar os clientes no agendamento e direcionamento de rede – demanda que respondia por 40% dos contatos pela canal telefônico.
Também foi consolidada no ano passado a política de resolução de demandas no primeiro contato (First Call Resolution) e atualmente mais de 85% das demandas são resolvidas dessa forma, assim como a revisão dos serviços digitais da operadora. Hoje, perto de 80 mil pedidos de reembolso são realizados pelo aplicativo da Amil, mensalmente. Também houve um investimento no reconhecimento e engajamento dos colaboradores através de programas como O Problema é Meu. “Procuramos, sempre, destacar para nossa equipe a importância de o profissional de atendimento ao cliente se colocar no lugar do beneficiário. Mas vale destacar que todos os colaboradores da companhia fazem parte do atendimento ao cliente e foram fundamentais para esse reconhecimento. Em um ano desafiador como foi 2019, estar no topo do ranking pelo segundo ano consecutivo valoriza o bom trabalho de todos os nossos colaboradores. Buscamos soluções eficientes e melhorias para garantir o alinhamento com os nossos valores – integridade, compaixão, relacionamentos, inovação e performance”, destacou o CEO da Amil, Daniel Coudry, na cerimônia de premiação.
