Investimentos em tecnologia e digitalização são diferenciais da seguradora que foi pioneira na oferta do serviço de telemedicina no país. A maior companhia de seguros independente do Brasil aposta em um futuro sustentável com foco na transformação digital
Por SulAmérica | Andrea Benedetti – FSB Comunicação
SÃO PAULO – Nos últimos anos, a SulAmérica vem unindo inovação e tecnologia para trazer a melhor experiência para seus clientes, colaboradores, corretores e parceiros. Como diferencial de mercado, a companhia busca cada vez mais ser data-driven com trabalho em mais de 40 squads multidisciplinares, baseado no método Lean Digital Transformation, com foco na transformação digital.
"Nossos avanços tecnológicos também estão baseados no conceito de security and privacy by design, arquitetura de serviços, soluções as a service, com destaque para nossa plataforma de CRM no atendimento ao cliente e gestão de comunicações, além de técnicas de advanced analytics, com foco na transformação de dados em informações para personalizações, identificação de oportunidades e agilidade na tomada de decisões para nossos clientes e parceiros de negócios", afirma Alexandre Putini, diretor de Inovação, Transformação Digital e Advanced Analytics da SulAmérica.
A SulAmérica é uma companhia cada vez mais "phygital". Alguns dos principais projetos na área de inovação aliam um profundo estudo de tendências de mercado, experiências, tecnologias e negócios.
“Destaco nossos dois principais programas de intraempreendedorismo sobre inovação e data analytics, o Conexão Criativa, que tem por objetivo encontrar oportunidades de inovar por meio de colaboradores de diversas áreas que passam por processos de direcionadores estratégicos, coaching e mentoria dentro da nossa Garagem de Inovação. O outro, chamamos de LoA – League of Analytics, onde o foco é gerar novos produtos de dados inovadores, através do processo colaborativo dos talentos SulAmérica e alguns parceiros estratégico do mercado. Por fim, destaca-se ainda o uso da Inteligência Artificial, como foco na identificação, prevenção e predição de doenças graves, além da recomendação de programas de saúde para os clientes", avalia Putini.
Em 2021, a SulAmérica registrou volume recorde de atendimentos via whatsapp. De janeiro a julho foram 1,6 milhão de solicitações pelo canal (mais que o dobro do total registrado em 2020 que foi de 756 mil). Os clientes com mais de 60 anos foram os que mais acessaram a plataforma digital: quase 25% do total. Os serviços mais procurados foram segunda via de pagamentos, carteirinha digital, consulta da rede credenciada e reembolso. Atualmente no aplicativo, já estão disponíveis mais de 60 jornadas para resolver assuntos relacionados à Saúde, Odonto, Vida, Previdência e Investimentos.
Um levantamento da SulAmérica mostra que 9 em cada 10 beneficiários que realizaram uma consulta online, por meio do aplicativo “Saúde na Tela” aprovaram a oferta de telemedicina. O serviço é líder no ranking, com nota 4,5/5, além de ser o primeiro aplicativo de saúde, no Brasil, a usar machine learning para reembolso e também o primeiro a lançar biometria por reconhecimento facial. No aplicativo, os beneficiários também contam com os serviços de Triagem e Robô Covid-19, reembolso digital, o SulAmérica Lab IN, serviço de coleta domiciliar de exames, entrega de medicamentos oncológicos orais, entre outros. Novas funcionalidades no canal de atendimento via WhatsApp (11 3004-9723) – sendo os serviços mais procurados: segunda via de boletos, carteirinha digital e consulta da rede credenciada.
“Tudo isso faz parte do compromisso que temos de ouvir o cliente, com suporte da transformação digital. Nossa missão com o VoC (Voice of the Customer) vai além de uma métrica, é garantir a escuta da voz do cliente de forma estratégica para o desenvolvimento de experiências que entreguem a jornada ideal, buscando encantamento e lealdade. Como resultado desta estratégia, hoje 84% dos clientes são promotores da marca. Nosso propósito é apoiar as pessoas no cuidado coordenado com foco na Saúde Integral, um conceito da SulAmérica que compreende o equilíbrio entre as saúdes física, emocional e financeira”, explica Alessandro Cogliatti, diretor de Experiência do Cliente da SulAmérica.
O app Saúde na Tela da SulAmérica já conta com mais de 1 milhão de atendimentos desde o início da pandemia. Atualmente, já é possível ter atendimento imediato ou agendar consultas com médicos de mais de 50 especialidades. O WhatsApp da SulAmérica já atende mais de 50 tipos de demandas relevantes dos clientes de saúde, automóveis, vida e previdência, como segunda via de boleto, informativo e prévia de reembolso, busca de rede médica referenciada, além de oficinas e centros automotivos, informações sobre serviços como o Médico em Casa e status da entrega domiciliar de medicamentos imunobiológicos e quimioterápicos orais. O canal também fornece orientações sobre guincho e assistência 24 horas, além de aviso e acompanhamento de sinistro de automóveis.
SulA ON
Para a SulAmérica o futuro já começou. Em 2022, a companhia busca se consolidar no mercado de seguros do país com o projeto SulAmérica Digital – SulA ON. A tecnologia é um dos pilares que sustentam projetos e ações na seguradora que tem como a eficiência operacional e a sustentabilidade do negócio, por meio da transformação digital.
“Nos últimos 126 anos, a inovação teve papel decisivo na consolidação da SulAmérica como uma das empresas mais pulsantes do país. Somos digitais na essência, cuidadosos no contato, parceiros nas relações e visionários no olhar. Nos dedicamos a desenvolver e implementar soluções inovadoras, que impactam positivamente a vida de mais de 7 milhões de brasileiros que hoje buscam por Saúde Integral. As entregas tecnológicas são alicerces altamente competitivos no mercado de seguros e serão cada vez mais importantes, como diferenciais competitivos na preferência dos clientes e parceiros de negócios”, considera Alexandre Putini.
Sustentabilidade
Com a telemedicina, cerca de 2 toneladas de CO2 deixaram de ser emitidas na atmosfera direta ou indiretamente pela companhia e sua cadeia de valor. Já as prescrições médicas e carteirinhas 100% digitais, além de emissões de apólices e outros documentos de forma eletrônica resultaram na economia de 13,4 milhões de folhas de papel.
“A tecnologia é uma ferramenta para viabilizar nosso propósito de melhorar a vida das pessoas e também um recurso valioso para melhorar nossas práticas ambientais. Desde 2020, a pandemia acelerou o processo de digitalização e mostrou que os clientes de todas as idades veem a tecnologia como aliada na busca por soluções rápidas e efetivas para suas necessidades. Para os próximos anos, a SulAmérica será uma companhia cada vez mais ‘phygital’”, finaliza o diretor de Inovação da seguradora.
