Case relata a bem-sucedida mudança no tratamento de demandas de beneficiários registradas em órgãos de representação de consumidores
Por UHG Amil | Lorena Vázquez
A Amil é uma das empresas vencedoras do Prêmio Ouvidorias Brasil 2021, realizado pela Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec). O prêmio é concedido aos melhores cases inscritos e selecionados, de organizações públicas e privadas do Brasil e do exterior, e avalia a amplitude e inovação do atendimento das ouvidorias no acolhimento de queixas e denúncias de todos os públicos.
O case vencedor da Amil relata a bem-sucedida mudança no tratamento de demandas registradas nos órgãos de representação de consumidores. Para reduzir conflitos e melhorar a experiência destes clientes, em fevereiro de 2021 a Amil transferiu estas tratativas para a sua Ouvidoria – até então, eram recepcionadas e analisadas por outra área da empresa, que respondia diretamente ao órgão no qual o consumidor havia registrado sua queixa. Assim, foi implementada a Ouvidoria Órgãos de Representação, uma ferramenta de conciliação e acolhimento do cliente de forma mais ágil e efetiva.
Com a captura das demandas registradas nos Procons, Consumidor.gov e Defensorias Públicas, a Ouvidoria Órgãos de Representação realiza a análise do caso através de contato direto com o cliente, buscando, sempre que possível, a resolução da demanda antes do prazo estipulado pelo órgão.
Diante do desafio, diversas medidas foram tomadas, entre elas: treinamentos para capacitação da equipe; criação de modelo para cadastro das demandas; análise diferenciada; interação com as áreas internas; engajamento com os órgãos de representação e ênfase no acompanhamento dos prazos e indicadores de qualidade.
“Dessa forma, temos a oportunidade de conversar e acolher o cliente via contato telefônico ou online, através de nossas plataformas, sempre nos colocando à disposição. O retorno que tivemos dos próprios clientes em relação à mudança implementada evidenciou um resultado extremamente positivo. Isso nos mostra que a Ouvidoria, por sua natureza acolhedora, autônoma e imparcial, é a melhor área para a resolução de conflitos”, explica o gerente da Ouvidoria da Amil, Leandro Vernaschi de Mello, que também reforçou o engajamento da equipe neste projeto: “Saiu do papel e alcançou os seus objetivos porque temos uma equipe de Ouvidoria comprometida, unida e, acima de tudo, com foco na excelência no atendimento ao nosso cliente”.
O Prêmio Ouvidorias Brasil 2021 realizará a cerimônia de premiação às 17h desta quarta-feira, 16/03 (data em que se comemora o Dia do Ouvidor), com transmissão ao vivo pelo YouTube mediante inscrição; clique aqui..
